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大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈……這些看似虛無縹緲的科技“名詞”，正加速融入各個(gè)行業(yè)。
而保險(xiǎn)，從“走街串巷”發(fā)展而來的傳統(tǒng)金融業(yè)，經(jīng)歷了“坐商”到“行商”，如今也正在直面科技所帶來的“云”裂變。
隨著消費(fèi)理念的不斷成熟，消費(fèi)者更加追求高效、便捷、個(gè)性化、高情感的服務(wù)體驗(yàn)，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)線上線下融合對險(xiǎn)企至關(guān)重要。
5月10日，國壽財(cái)險(xiǎn)啟動(dòng)以“牽手國壽 共享未來”為主題的“616客戶節(jié)”活動(dòng)，與往屆不同，本屆客戶節(jié)“是第一次以線上平臺(tái)為主舞臺(tái)”的客戶節(jié)，且采用“線上與線下融合”的方式進(jìn)行推廣，集合在線直播、挖寶游戲、專屬福利等多種形式，在50天的活動(dòng)中，通過中國人壽(601628,診股)財(cái)險(xiǎn)APP、中國人壽財(cái)險(xiǎn)官微、“空中服務(wù)”微信小程序等多個(gè)線上平臺(tái)“引燃”優(yōu)惠活動(dòng)，并將通過“有財(cái)直播間”在線直播方式陸續(xù)推出母親節(jié)特輯以及智慧購車、用車、靶向和免疫腫瘤治療等專業(yè)直播...以“互聯(lián)網(wǎng)+”姿態(tài)，又一次向市場和客戶展示“科技國壽”的科技內(nèi)涵。
科技，時(shí)下各個(gè)行業(yè)均在呼喊的一個(gè)發(fā)展方向，在傳統(tǒng)保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)發(fā)展中生出了萌芽。
2019年，中國人壽集團(tuán)董事長王濱提出，通過“三轉(zhuǎn)、四型、三化”戰(zhàn)略思路和“兩步走”戰(zhàn)略部署，實(shí)現(xiàn)“建設(shè)國際一流金融保險(xiǎn)集團(tuán)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，中國人壽聚焦科技與服務(wù)，聚力“科技創(chuàng)新能力強(qiáng)大、科技實(shí)力大幅躍升”。
以本屆客戶節(jié)為例，主打“國壽 616 綜合金融生活”核心概念，以“智慧” 為主基調(diào)。所謂“智慧”更有科技之意，借助科技的力量，賦能客戶節(jié)的多個(gè)環(huán)節(jié)，便是“科技國壽”的一個(gè)縮影。
身為國壽體系中的重要一員，國壽財(cái)險(xiǎn)在科技板塊中的動(dòng)作亦舉足輕重，在本屆客戶節(jié)中，國壽財(cái)險(xiǎn)主打“智慧出行”概念，從產(chǎn)品端的開發(fā)，到技術(shù)支撐下的智慧服務(wù)，再至理賠端的云計(jì)算，皆為數(shù)字化轉(zhuǎn)型思維下的產(chǎn)物。
國壽財(cái)險(xiǎn)總裁劉安林表示，國內(nèi)一流的科技驅(qū)動(dòng)型財(cái)險(xiǎn)公司必須擁有卓越的IT能力，全員具有科技創(chuàng)新意識，業(yè)務(wù)與IT充分融合，才能打造出核心競爭優(yōu)勢。未來三年是財(cái)險(xiǎn)公司從高速發(fā)展向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，在復(fù)雜的經(jīng)營形勢下，公司對科技創(chuàng)新更為依賴，對信息化能力更為看重，金融科技條線承擔(dān)著“保運(yùn)營、促發(fā)展、助創(chuàng)新”的重要職責(zé)。
為了緊跟集團(tuán)“科技國壽”戰(zhàn)略，國壽財(cái)險(xiǎn)于2019年便制定了未來三年信息化建設(shè)工作方案：
深入貫徹落實(shí)集團(tuán)“343”戰(zhàn)略和“科技國壽”三年行動(dòng)方案，充分發(fā)揮科技引領(lǐng)和賦能作用，全面提升服務(wù)、銷售和運(yùn)營效率；
加快推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能與公司經(jīng)營管理的深度融合，以“數(shù)字化國壽財(cái)”為愿景，建設(shè)國內(nèi)一流科技驅(qū)動(dòng)型財(cái)險(xiǎn)公司；
力爭在客戶體驗(yàn)、線上線下融合、車險(xiǎn)精細(xì)化經(jīng)營、非車險(xiǎn)新業(yè)務(wù)拓展等領(lǐng)域形成競爭優(yōu)勢，在科技化創(chuàng)新上取得重大突破。
誠然，三年信息化建設(shè)后，國壽財(cái)險(xiǎn)的最終目標(biāo)便是，實(shí)現(xiàn)由“技術(shù)支撐1.0時(shí)代”向“科技引領(lǐng)2.0時(shí)代”跨越。
資料顯示，為落實(shí)“科技國壽”戰(zhàn)略，國壽財(cái)險(xiǎn)提出了補(bǔ)短板、拓平臺(tái)、筑優(yōu)勢“三步走”的整體部署，用一到三年的時(shí)間，打造行業(yè)領(lǐng)先的金融科技，形成強(qiáng)大的科技化創(chuàng)新能力，建成國內(nèi)一流的科技型財(cái)險(xiǎn)公司。將在數(shù)字化服務(wù)、數(shù)字化營銷、數(shù)字化產(chǎn)品、數(shù)字化運(yùn)營、數(shù)字化生態(tài)、數(shù)字化風(fēng)控、數(shù)字化平臺(tái)七大領(lǐng)域重點(diǎn)發(fā)力。
新一代核心系統(tǒng)全部上線，通過前中后臺(tái)架構(gòu)分離和新技術(shù)全面應(yīng)用，大幅提升業(yè)務(wù)處理時(shí)效和使用體驗(yàn)，支付時(shí)效提升19倍。
國壽E聯(lián)平臺(tái)，大幅提升對接時(shí)效。通過該平臺(tái)，IT人員培訓(xùn)一周即可進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品接口配置，在洽談業(yè)務(wù)的同時(shí)即可啟動(dòng)對接開發(fā)工作，邊談邊建，配置完成后即可進(jìn)行聯(lián)調(diào)測試，聯(lián)調(diào)通過即可申請發(fā)布，大大縮短了對接項(xiàng)目上線周期。
流程機(jī)器人(300024,診股)（RPA），把員工從繁雜的工作中解脫出來。通過RPA工具，支持生成報(bào)告、生成報(bào)表、救援臺(tái)賬核對、自助調(diào)度、預(yù)警監(jiān)測、自動(dòng)巡檢等近百個(gè)應(yīng)用場景，實(shí)現(xiàn)了多平臺(tái)、跨系統(tǒng)、7×24不間斷工作，減少了大量繁瑣復(fù)雜的操作，有效提升了工作效能和運(yùn)營自動(dòng)化水平。
建設(shè)車聯(lián)網(wǎng)設(shè)備及車輛使用管理平臺(tái)，通過信息化、數(shù)字化、精細(xì)化管理手段對理賠業(yè)務(wù)用車進(jìn)行全監(jiān)督，生命周期管理。
針對寵物醫(yī)療保險(xiǎn)推廣難、寵物身份認(rèn)證難的痛點(diǎn)，利用狗鼻紋技術(shù)，輔助寵物醫(yī)療保險(xiǎn)承保與理賠，通過比對實(shí)現(xiàn)身份認(rèn)證，探索保險(xiǎn)直賠。
優(yōu)化第三方對接流程助推業(yè)務(wù)提效，依據(jù)EBPM方法論，全面梳理運(yùn)營體系中的管理要素，完成從運(yùn)營體系到戰(zhàn)略目標(biāo)的路徑銜接。截至2020年4月，完成優(yōu)化流程的應(yīng)用占所有互聯(lián)網(wǎng)對接項(xiàng)目總數(shù)的一半以上，對接時(shí)效提升至0.4天，平均需求確認(rèn)時(shí)效為0.3天。
科技的發(fā)展必然“以人為本”。據(jù)悉，為貫徹國壽集團(tuán)關(guān)于科技人才培養(yǎng)和科技治理有關(guān)工作部署，國壽財(cái)險(xiǎn)發(fā)布了《科技BP管理辦法（暫行）》制度，并完成科技BP（業(yè)務(wù)合作伙伴）派駐業(yè)務(wù)部門，加強(qiáng)科技部門和業(yè)務(wù)部門的工作融合。
無論是“三步走”策略，還是重點(diǎn)領(lǐng)域的重點(diǎn)發(fā)力，亦或者為科技賦能而進(jìn)行的項(xiàng)目創(chuàng)新，均體現(xiàn)了國壽財(cái)險(xiǎn)對科技驅(qū)動(dòng)型財(cái)險(xiǎn)公司的清晰認(rèn)識，即“科技是驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要?jiǎng)恿?，科技是推?dòng)創(chuàng)新變革的重要力量，科技是構(gòu)筑競爭壁壘的重要手段”。
據(jù)了解，國壽財(cái)險(xiǎn)正在開展智能多媒體聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)，運(yùn)用人機(jī)交互、自助化服務(wù)等智能化手段，引入視頻客服、機(jī)器人客服、語音識別、語義理解及語音合成、多輪對話等功能，提升客戶體驗(yàn)。
此外，作為了解客戶、為客戶畫像的平臺(tái)，客戶中心樞紐建設(shè)則充分體現(xiàn)了“數(shù)字化服務(wù)”特色，旨在依托客戶生命周期中的重要渠道和觸點(diǎn)，梳理客戶全生命周期中的每個(gè)環(huán)節(jié)，輸出客戶標(biāo)簽、接觸歷史、交易歷史，確保各觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)的一致性，建成有機(jī)協(xié)作、無縫切換、智能感知的全渠道服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)各渠道間的數(shù)據(jù)互通、服務(wù)一致、體驗(yàn)一致。
在適應(yīng)市場變化、滿足客戶需求的過程中，任何一家險(xiǎn)企都不能忽視運(yùn)營流程帶來的效率和成本問題。誰的流程更簡潔、效率更高、成本更低，競爭力必然更強(qiáng)，科技以簡馭繁的重要性毋庸置疑。
針對車險(xiǎn)報(bào)價(jià)過程中存在的信息填寫繁瑣、報(bào)價(jià)方案眾多、報(bào)價(jià)分享困難等情況，國壽財(cái)險(xiǎn)開發(fā)上線車險(xiǎn)快速報(bào)價(jià)工具，通過智能采集識別、自動(dòng)填充報(bào)價(jià)信息，簡化操作流程，提供全面精準(zhǔn)的報(bào)價(jià)方案，一鍵分享報(bào)價(jià)結(jié)果，為客戶提供體驗(yàn)更優(yōu)的車險(xiǎn)報(bào)價(jià)服務(wù)。
在疫情的特殊時(shí)期，國壽財(cái)險(xiǎn)的一系列新技術(shù)、新工具的應(yīng)用，也可窺見科技帶來的“簡便式”服務(wù)，例如：
快速上線新冠疫情數(shù)據(jù)報(bào)送分析系統(tǒng)，該系統(tǒng)包含疫情數(shù)據(jù)查詢、實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)展示等功能，適應(yīng)多層級組織部門設(shè)置特點(diǎn)，支持多層級疫情動(dòng)態(tài)可視化統(tǒng)計(jì)視圖，有效支撐了公司疫情防控工作；
依托公司健康、醫(yī)療保險(xiǎn)保障專業(yè)優(yōu)勢，在公司平臺(tái)開設(shè)抗疫專區(qū)，打造包含視頻醫(yī)生、圖文醫(yī)生、AI智能醫(yī)生等多種接入方式的一站式在線診療服務(wù)平臺(tái)，方便客戶足不出戶、暢享保險(xiǎn)服務(wù)；
為減少人員接觸及公共場所暴露，大力推廣全流程在線理賠，通過自助報(bào)案和遠(yuǎn)程視頻查勘服務(wù)，提供報(bào)案到支付的全流程線上理賠，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)理賠+疫情防控”新模式。
據(jù)了解，國壽財(cái)險(xiǎn)在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)的應(yīng)用上也有了新的舉措。
自主研發(fā)上線了非車險(xiǎn)“云端賠”、遠(yuǎn)程視頻查勘自助理賠工具項(xiàng)目，切實(shí)提升客戶需求響應(yīng)能力，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。在涉農(nóng)領(lǐng)域，打造集移動(dòng)操作、移動(dòng)管理、移動(dòng)服務(wù)為一體的“國壽i農(nóng)險(xiǎn)”APP，該軟件集成了3S、AI、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、水印相機(jī)、測長估重、OCR識別等新技術(shù)，在農(nóng)村理賠工作中發(fā)揮了極大作用。
緊盯“互聯(lián)網(wǎng)+”新趨勢，將時(shí)下火熱的區(qū)塊鏈技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用于保險(xiǎn)扶貧實(shí)踐，創(chuàng)新推出“區(qū)塊鏈+公益+保險(xiǎn)”精準(zhǔn)扶貧模式。項(xiàng)目全流程采用區(qū)塊鏈技術(shù)框架進(jìn)行系統(tǒng)對接，充分發(fā)揮了區(qū)塊鏈技術(shù)公開透明、分布式加密儲(chǔ)存、不可偽造及篡改、跟蹤溯源的特殊優(yōu)勢。在實(shí)現(xiàn)技術(shù)提升運(yùn)營效率的同時(shí)，有效的保證了項(xiàng)目的公信力，將“公益情懷”、“商業(yè)運(yùn)作”和“專業(yè)技術(shù)”有機(jī)結(jié)合，找到了區(qū)塊鏈技術(shù)在保險(xiǎn)行業(yè)落地應(yīng)用的突破口，處于保險(xiǎn)行業(yè)領(lǐng)先地位，對于后期扶貧公益、社會(huì)民生保障類項(xiàng)目均有較好的推廣價(jià)值。
